Całkiem niedawno pisałem o webinariach i transmisjach online z punktu widzenia atrakcyjności wydarzenia. Jednak często jest tak, że nie pamiętamy o czymś tak oczywistym, jak komfort uczestników, którzy dopiero stawiają pierwsze kroki w tej formie zdobywania wiedzy. A odbiór treści audiowizualnych na żywo to jedno z większych wyzwań dla internautów w dzisiejszych czasach. Dalej: wciąż są wśród nas osoby, które po raz pierwszy mają kontakt z tą formą przekazywania wiedzy. Nie możemy doprowadzić do tego, żeby ich pierwsze doświadczenia były negatywne, bo często będą jednocześnie doświadczeniami ostatnimi. Dziś o tym, jak zorganizować webinarium tak, by zmniejszyć ryzyko porażki.

Skąd w zasadzie ten temat? Robiłem ostatnio webinarium, w którym aktywny udział wzięło grubo ponad 1000 osób. Średnia ocen uczestników była dosyć wysoka – około 90% głosujących dało nam ocenę „bardzo dobrą” lub „dobrą”, a tylko śladowe ilości kliknęły w jedną gwiazdkę. Wszystko więc powinno być w jak najlepszym porządku, ale mam już na koncie blisko dwa tysiące tego typu wydarzeń, więc patrzę na to trochę inaczej i moją uwagę przykuło raczej co innego:

• Tylko niewielki procent uczestników (mniej więcej 1/4) wyraził swoją opinię, więc wyniki nie są miarodajne (co jest problemem samym w sobie, jeśli chodzi o ankietowanie uczestników po webinarium).
• Ludzie dzwonili do studia masowo i z rozmaitymi problemami, które sami sobie tworzyli („nie wiem, jak kliknąć w link”), więc tacy zapewne nie daliby nam pięciu gwiazdek.
• W przypadku webinariów zawsze jakiś procent uczestników (powiedzmy 5%) będzie miało kłopoty techniczne. Tyle, że 5% z tysiąca to już 50 osób, a więc cały autobus.

Postanowiłem więc jeszcze raz przypomnieć sobie i czytelnikom ważne zasady organizacji webinariów – tym razem z punktu widzenia dostępności tej formy dla mało zaawansowanych odbiorców. Zakładam jednak z góry, że robienie mniej skomplikowanych form (np. rezygnacja z wideo i interakcji, na rzecz biernego słuchania) to nie jest rozwiązanie ani dobre, ani – w perspektywie czasu – skuteczne.

Właściwa komunikacja

Pierwsze z czym się zderzamy to brak właściwego komunikowania. Część uczestników nie wie, że webinarium się odbędzie, a jeśli się dowiaduje, to zwyczajnie na świecie o wszystkim zapomina. Wyzwanie polega na odpowiednim ułożeniu całego procesu. Najpierw musimy odpowiednio wcześnie poinformować uczestników, rozpocząć rekrutację – jeśli taka ma miejsce, czy akcję marketingową. Później jednak klucz do sukcesu leży w tym, żeby uczestnik nie zapomniał, że się na webinarium zapisał.

O sukcesie możemy mówić, jeśli w webinarium udział weźmie więcej niż 2/3 zapisanych (mowa o webinariach otwartych, gdzie nie ma obowiązku uczestnictwa, np. nałożonego przez pracodawcę). Ludzie po prostu zapominają o takich zobowiązaniach on-line. Naszym obowiązkiem jest więc podtrzymanie informacji, szczególnie na dzień czy dwa przed wydarzeniem. Każdy marketingowiec jednak wie, że nie można przesadzać, bo komunikacja codzienna z odbiorcą świadczy o zupełnym braku segmentacji grup docelowych i ich potrzeb. Nie odbieram nikomu prawa do tego, żeby robić webinaria codziennie i codziennie w tej sprawie wysyłać mailingi, ale nie wiem jak wy, bo ja mam w życiu tylko jedną osobę, której mogę słuchać codziennie i bez ograniczeń. I nie muszę od niej odbierać maili, bo z nią mieszkam.

Tym samym, właściwa komunikacja zawiera się w tym, żeby wbić się do świadomości odbiorcy z przekazem, że webinarium się odbędzie, a później nie pozwolić mu zapomnieć, jednocześnie nie denerwując go, bo zacznie świadomie ignorować nasz przekaz.

Do pomocy mamy różne narzędzia dodatkowe. Niektóre programy pozwanają generować pliki kalendarza .ics, ale z doświadczenia wiem, że ludzie mało obeznani z internetem najczęściej z kalendarzy tego typu nie korzystają. Jest to fajny gadżet, jednak często to jedno zdanie o tym, że można kliknąć i łato dodać wydarzenie do swojego kalendarza jest niepotrzebnym komplikowaniem treści maila. Dla tej grupy odbiorców nic nie jest „łatwo”, tym bardziej obsługa kalendarza co do której nie będą mieli pewności czy zrobili wszystko dobrze. Jednym z dobrze znanych trendów z którymi się spotykamy jest strach osób starszych i mniej doświadczych przed tym, że jak coś klikną to zepsują, albo zrobią nie tak jak trzeba. Tak więc: prosty przekaz z bardzo czytelną instrukcją mówiącą (a później: przypominającą) kiedy, o której godzinie i co należy zrobić.

Choć średnia wieku osób zainteresowanych uczeniem się on-line rośnie, to mam wrażenie, że za komunikację z nimi odpowiadają ludzie urodzeni w komputerze.

Dodam tylko, że właściwa komunikacja dotyczy nas również tuż przed rozpoczęciem webinarium i w jego trakcie. Często aplikacje do prowadzenia spotkań on-line mają coś takiego, jak poczekalnia. Ma ona na celu przetrzymanie ludzi w jednym miejscu, zanim wpuścimy ich bezpośrednio do pokoju, w którym odbywać się będzie webinarium. Pomysł jest ciekawy, bo pozwala organizatorom przygotowywać się do ostatniej chwili bez świadków. Ja jednak zauważam, że ludzie często nie rozumieją gdzie się znajdują i po co. Mimo, że w poczekalni czeka na nich komunikat, że spotkanie się za chwilę rozpocznie, to we wspomnianej na początku realizacji odebrałem kilkanaście telefonów za zapytaniem: to co ja mam teraz robić? No masz czekać, dokładnie tak, jak to jest napisane! Tyle, że nie mogę na ciebie nakrzyczeć, bo rozumiem, że masz mniejsze doświadczenie w webinariach od średniej społeczeństwa i pewne komunikaty – mnie  się wydawało, że jasne – do ciebie się nie przebijają. Jednak po dziesiątym telefonie o tej samej treści zaczynam doceniać wagę właściwej komunikacji i znaczenie odpowiednio dobranych słów. Redakcja to redukcja – jak to Norwid powiedział (albo napisał).

Przygotowanie widza

Ten rozdział jest rozwinięciem poprzedniego. Naszym obowiązkiem jest bowiem przygotowanie techniczne widza. Wbrew pozorom rok 2017 nie gwarantuje nam tego, że każda żywa istota podłączona do komputera będzie gotowa na płynne oglądanie przekazu audio-wizualnego w czasie rzeczywistym i – o zgrozo! – internakcję z nim! Ważne jest więc, aby dobrze zaplanować, co się będzie działo i zastanowić czy widz podoła wyzwaniu. Nie ma bowiem nic gorszego, niż przyjęcie na które nie wpuści cię lokaj, mimo że wcześniej dostałeś zaproszenie, a gospodarz później zapyta: Hej, stary, czemu nie byłeś? Naprawdę nie widziałeś, że na naszych przyjęciach do garnituru zawsze zakłada się t-shirt? Jak mogłeś nie wiedzieć? Looser! Wpadnij następnym razem.

Można sobie za to życie ułatwić. Jednym ze sposobów jest zaproponowanie uczestnikowi wykorzystania słuchawek do odbioru webinarium. Niby nic wielkiego, ale ludzie często narzekają na jakość dźwięku, która jest tak naprawdę wypadkową dwóch czynników: 1) mają gówniane głośniki w laptopach (w końcu laptop to nie kino domowe); 2) nie przewidzieli (bo nikt im nie powiedział – patrz poprzedni rozdział), że w środowisku w którym pracują będzie im ciężko słuchać i się skupiać. Bo w pokoju jest głośno, bo koledzy z pracy co chwilę zagadują, bo dzwoni telefon i szumi kopiarka, wreszcie – bo wszyscy inni w pokoju nie mogą się skupić na swojej robocie, gdy ty słuchasz webinarium… Naprawdę, słuchawki to jeden z bardziej prostych, ale skutecznych trików poprawiających w magiczny sposób jakość dźwięku. Od strony realizatora powiem tyle: mam tak ustawiony mikser, że często sygnał dźwięku na tzw. stream, a więc transmisję online czy webinarium, jest podkręcony poza granicę rozsądku, prawie na poziomie przesteru (gdy dźwięk jest tak głośny, że zaczyna trzeszczeć). A to wszystko z myślą o tych, którzy mają słabe warunki akustyczne. Ergo: pogarszam dźwięk wszystkim, żeby mniejszość ze słabymi głośnikami też mogła słyszeć.

Nikt nie lubi dodawać sobie pracy, ale telefon to naprawdę skuteczne, choć trochę zapomniane narzędzie komunikacji. W pierwszych webinariach – must have!

Druga sprawa to aktywny numer telefonu do osoby, która organizuje webinarium, który powinien funkcjonować w ogólnej komunikacji. Wiele osób woli zadzwonić, niż pisać maila z pytaniem. Taka cecha osób starszych, przyzwyczajonych do komunikacji bezpośredniej, a nie wymiany uwag w firmowym intranecie czy na mailach. Wiele tematów można rozwiązać szybko, a organizatorom nie przyjdą one nawet do głowy. Ludzie pytają: czy będę mógł obejrzeć webinarium później. Generalnie zapewne tak, ale czy organizator to przewidział? To nie jest pytanie techniczne, bo webinarium można nagrać i zazwyczaj się tak robi, ale bardziej metodczne. Wiadomo, że nic nie zastąpi interakcji na żywo, ale ludzie pytają o możliwość odtworzenia, bo nie każdy może brać udział na żywo, mimo że by chciał. Przeszkadzają w tym wcześniej umówione spotkania czy inne obowiązki.

Dobrym zwyczajem jest też przygotowanie wideoporadnika pokazującego proces uczestniczenia w webinarium od strony widza. Nie są do tego potrzebne wielkie budżety, bo można taki poradnik nagrać samemu, na przykład programem Camtasia. Po prostu pokazujesz krok po kroku co należy zrobić i gdzie kliknąć. Takie filmy mają ogromną skuteczność, bo odbiorcy od razu widzą cały proces. Oczywiście kluczowe jest, żeby dostęp do tego wideo również był prosty. Jeśli zostanie schowany jako element kursu e-learningowego i trzeba go będzie „zaliczać”, to straci swój podstawowe atuty.

Wyzwania technologiczne

I tu zaczynają się zazwyczaj problemy. Obecnie oglądanie wideo na żywo wymaga doszlifowania kilku detali po stronie odbiorcy:

• W miarę szybkie łącze internetowe.
• Sprawna i rozsądnie administrowana sieć.
• Zaktualizowany i odpowiednio skonfigurowany komputer.

Niestety, dla grupy odbiorców mało zaawansowanych jest to często czarna magia. Przy czym dostawcy oprogramowania do webinariów często tworzą coś na kształt instrukcji czy poradników – dobrze się z nimi zapoznać, ale nie bezmyślnie przesyłać linki widzom. W poradniku może być napisane, że wymagane jest łącze co najmiej 4 Mbps, co wielu osobom nic nie powie. Informacje te musimy wcześniej trochę przetworzyć.

Większość łącz internetowych obecnie spełnia wymagania do tego, aby oglądanie wideo na żywo było możliwe. Ważne, żeby ograniczać tzw. wąskie gardła. Na czas transmisji warto powyłączać inne programy, które mogą również korzystać z zasobów sieci. Co prawda nie posądzam nikogo, że w pracy masowo ściąga filmy z Chomika, ale warto wiedzieć, że sieć, nawet bardzo wydajna, też ma swoje ograniczenia.

Dalej – jeśli z jednej lokalizacji zamierza webinarium oglądać więcej niż kilka osób, to należy rozważyć robienie tego przy wspólym komputerze. Powód jest prosty – jeśli każdy laptop zacznie łączyć się z serwerem transmisji oddzielnie, to w danej lokalizacji po prostu przepustowość sieci będzie za mała. I na to nie ma żadnego ratunku.

Na tym niej więcej kończy się to, co możemy przekazać odbiorcy: pamiętaj, że liczy się stabilne połączenie z internetem, a także sprawny komputer!

Prawdziwe pole do popisu mamy w przypadku administratorów sieci. Są to osoby zaawansowane, ale często niechętne do pomocy, bo niewłaściwie poinformowane. Co muszą wiedzieć:

No i apel specjalny:

Szefowie!

Pomyślcie racjonalnie: jeśli nie dajecie swoim pracownikom standardowych narzędzi pracy pozwalających na swobodne oglądanie multimediów, to jakim cudem oczekujecie, że będą oni w stanie brać udział w webinariach czy w ogóle rozwijać się w oparciu o nowoczesne formy multimediów? Jeśli więc jesteście mentalnie na poziomie „zablokujmy im fajsbuka, bo się w pracy będą paczeć zamiast pracować”, to najlepiej swój e-learning ograniczcie do wypalania kursów na płytach CD.

Trochę inaczej to może wyglądać w badzo dużej firmie, gdzie ze względu na rozmiar załogi pewne ograniczenia muszą być, ale wtedy też można poczynić pewne globalne przygotowania do działania, na przykład poprzez odpowiednią wcześniejszą konfigurację sieci.

I tu trzeba pojąć ogrom wyzwania. Często komputery nie są aktualizowane z jakiegoś konkretnego powodu i nie zawsze jest to niedbalstwo lecz po prostu bezpieczeństwo. Przygotowanie kilkudziesięciu laptopów tak, żeby można było obejrzeć sobie godzinne wideo na żywo może być zadaniem nie do wykonania. Są więc momenty w których nie obejdziemy się bez pomocy, choćbyśmy nie wiem jak dokładnie i perfekcyjnie przygotowali komunikację. Tak to niestety jednak wygląda w większości firm, że różnego rodzaju działy helpdesk i inne odpowiedzialne za utrzymanie IT są traktowane na poziomie wegetatywnym. Fajnie, że jest chłopak, który ogarnia laptopy i drukarki, i te wszystkie wifi, więc płaćmy mu tyle, żeby przychodził do pracy, a jednocześnie tak mało, żeby mu się za bardzo nie chciało. W rezultacie większość wewnętrznego IT to totalna ruina, która jakoś tam trwa od awarii do awarii. Tutaj oglądanie webinarium jest prawie niemożliwe, choć – realnie do rzeczy podchodząc – podane przeze mnie parametry techniczne to żadne wyzwanie.

Wielu producentów aplikacji do webinarium stawia na łatwy dostęp dla widzów – to się chwali. Dobre aplikacje nigdy nie wymagają od widza instalowania dodatkowych składników czy wtyczek. Wystarczy kliknąć na adres url webinarium i się zalogować. Jeszcze lepiej, gdy aplikacja umożliwia wcześniejsze przetestowanie łącza i komputera. Kiedyś pisałem to tym jako o koniecznym warunku, dziś poszło to trochę w różne rejony. Aplikacja taka jest prosta – uczestnik klika wcześniej (być może od razu po zapisaniu się) w specjalny link i program szybko sprawdza połączenie, wtyczki i porty. Jeśli coś jest bardzo nie tak, to od razu widz ma odpowidni monit na ekranie. I tu znowu kładnia się rola komunikacji, aby wiedział co zrobić z tą informacją. No bo jeśli wyszło, że łącze jest za wolne, to zawsze można nad tym popracować (powyłączać zbędne programy, połączyć się kablem zamiasy wifi itd.), no a jeśli port jest zablokowany – to mamy większy problem, ale jednocześnie czas, żeby go rozwiązać.

Ja polecam dawny tester firmy Transmisje Online dostępny tutaj: https://transmisjeonline.pl/tester/ – co prawda firma i jej aplikacja są obecnie poza mainstreamem rynku webinariów, ale tester jest bardzo kompleksowy (choć może być trudny dla widza). Nie mogę za to niestety polecić testera aplikacji ClickWebinar (obecnie chyba najlepszej aplikacji na rynku), bo choć jest on prosty i czytelny (ogromna zaleta), to jednocześnie chyba nie istnieje uniwersalny link do niego. Innymi słowy: przetestować możemy się bezpośrednio podczas logowania do webinarium, czyli o jakieś dwa tygodnie za późno. Istotą testowania jest to, żeby widz mógł to zrobić odpowiednio wcześnie, aby zdążyć zgłosić swoje wątpliwości ogranizatorom. Wszelkie inne opcje to tylko niepotrzebne dodatki, bo jeśli widz dowiaduje się, że ma problem z łączem tuż przed logowaniem i zadzwoni do mnie, to co ja mam mu powiedzieć? Szkoda, że nie dałeś znać wcześniej, ale teraz proszę rozłącz się, bo blokujesz linię innym, którzy prawdopodobnie próbują zgłosić ten sam problem, którego ja i tak nie rozwiążę.

Gdy nic nie pomaga

Trzeba się umieć pogodzić z tym, że dla części chętnych uczestnictwo w spotakniu na żywo będzie nie do wykonania. Tutaj najważniejsze staje się odpowiednie komunikowanie tego. Widz taki nie powinien poczuć się jak ktoś gorszy, bo nie zawsze ma on wpływ na zaistniałą sytuację. Za to powinien otrzymać dostęp do materiałów w adekwatnej formie. Są to: nagranie, ale również wersja audio oraz wersja w formie rozbudowanej relacji tekstowej. Przy czym nie polecam audiodeskrypcji i zwykłego „przepisania” webinarium, bo czytanie czegoś takiego męczy bardzo, ale raczej mądre zredagowanie tekstu, pełne cytatów, wniosków (w punktach), jednakże oparte o pracę redakcyjną, a nie umiejętności szybkiego pisania.

Nagranie jest fajne, szczególnie jeśli duży nacisk położyliśmy na aspekty wizualne, jednak pamiętajmy, że wiele osób woli też słuchać (niektórzy w pracy słuchają na słuchawkach muzyki czy radia, jeszcze inni podróżują służbowo i chętnie wrzucą coś w radioodtwarzacz), a jeszcze inni – czytać. Jeśli w materiale znalazło się kilka ciekawostek, a nie mamy chęci brnąć przez całe wideo, to wersja tekstowa jest bardzo na miejscu, bo pozwala szybko skanować całe akapity wzrokiem. Oczywiście jedna forma nie wyklucza innej. Ważny jest przekaz:

Webinaria to formy komunikacji, które są dosyć wymagające technicznie, a także angażujące czasowo. Dlatego dla naszych widzów przygotowaliśmy różne formy treści i zachęcamy do wyboru tej adekwatnej. Robimy wszystko, żeby nasze spotkania na żywo były dostępne do jak najszerszego grona odbiorców i jesteśmy z wami przez cały czas – zachęcamy do pisania i dzwonienia.

Reasumując: dla widzów mało doświadczonych najgorsze jest zagubienie. W pierwszej fazie często nie wiedzą oni, co należy zrobić. Mogą nawet nie zrozumieć, że webinarium to spotkanie na żywo określonego dnia, o określonej godznie. Jeśli do tego dojdą problemy techniczne, to pozostanie poczucie, że cały ten internet jest za bardzo skomplikowany. Naszym zadaniem jest minimalizować ryzyko związane w wyciąganiem takich, błędnych, wniosków. A w kilku krokach wygląda to tak: